O Diferencial de Mercado está no Atendimento ao Cliente

Quando dizemos que o diferencial das empresas está no Atendimento ao Cliente não estamos utilizando de modismos e nem de demagogia para motivar funcionários insatisfeitos ou pouco preparados para a função. A revolução tecnológica veio para ficar, e o mínimo que se espera de empresas que também vieram para ficar é oferecer produtos e serviços de alta qualidade a preços competitivos e que satisfaçam as expectativas do cliente. O alto grau de informatização no atendimento ao consumidor nos leva a questionar até que ponto é possível abrir mão do elemento humano na desafiadora arte de atender sonhos e necessidades das pessoas? A história abaixo, embora fictícia, pode nos ajudar a encontrar uma resposta: “Tão logo o avião decolou do aeroporto, ouviu-se uma voz metálica pelo alto-falante: Senhoras e Senhores, Bem vindos ao primeiro vôo transatlântico da Vista Airlines totalmente controlado por computador. A possibilidade de erro humano foi eliminada, uma vez que não há piloto nem tripulação a bordo. Todas as suas necessidades serão atendidas pela mais avançada tecnologia. Assim, relaxem e desfrutem o vôo. Todas as contingências possíveis foram previstas e não há qualquer possibilidade de que alguma coisa saia errado... saia errado...saia errado...” (texto fornecido por Inês Cozzo) O que dizer então de situações reais e concretas? Porém, mesmo um profissional bem preparado não pode – sozinho - operar milagres ! E é aí que se destaca o atendimento sistêmico! Atendimento Sistêmico, como assim? Se o termo não existe, acabamos de inventá-lo! Expandindo o conceito de atendimento, percebemos que as pessoas que entram em contato com o cliente são apenas “a ponta de um novelo” que envolve toda a empresa e seus departamentos. Podemos ter um novelo todo embaraçado e cheio de nós, ou um novelo linear e flexível, o que faz toda a diferença Trazemos aqui a face oculta do atendimento, aquela que ultrapassa o primeiro contato e revela os bastidores da empresa: existe esforço e comprometimento de todos, com apoio e participação ativa do presidente, diretores e acionistas? Afinal, atender, ouvir e encaminhar soluções ativamente, significa resolver o problema do cliente, não importa onde o problema se encontre. De que adianta um excelente atendimento receptivo, se o profissional responsável tiver como parceiros, entraves burocráticos, o famoso jogo do “empurra, empurra”, má vontade e falta de colaboração de colegas, a famosa “caça às bruxas” diante de erros cometidos, a “fogueira das vaidades” que incendeia oportunidades, e demais questões de convivência e relacionamento? O Atendimento Sistêmico, porém, vai mais longe, pois envolve a Visão ou Sonho do Patrocinador, que irá se refletir no planejamento estratégico, no desenho dos processos e sistemas operacionais e administrativos, no investimento em tecnologia e desenvolvimento de pessoas, nas políticas de gestão e liderança, nas políticas de qualidade. Enfim, todos os sistemas dando suporte ao atendimento, onde cada parte influencia o todo. Esta perspectiva, necessariamente coloca o Cliente como figura destacada: pode manter ou extinguir a empresa, o negócio, o produto, o serviços, o salário, e finalmente, você. Pesquisa recente trazida por João Abdalla, consultor do Sebrae, relata: “o cliente brasileiro tem sido historicamente desrespeitado pelo mau atendimento por um grande número de empresas, o que é um grande erro estratégico, pois o cliente começa a exercer com maestria seu poder de escolha: ele quer mais do que “cortesia” e a qualidade do atendimento é 8% mais importante do que o preço.” Segundo esta pesquisa, o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade. No site da Midiamax encontramos a seguinte notícia: “os clientes brasileiros são os mais insatisfeitos com a qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor, comparados aos clientes da Grã Bretanha, EUA, França Austrália, Canadá e China, que também mostram resultados nada alentadores”. A mesma pesquisa nos mostra que 67% dos brasileiros dizem que suas expectativas sobre o atendimento que desejam receber nunca, raramente ou apenas algumas vezes são correspondidas. Que tal aproveitar esta oportunidade de melhoria, expandindo o conceito de atendimento, levando-o para dento da organização? Esta vai fazer uma enorme economia de energia vital, que bem direcionada, poderá trazer mais saúde e maior lucratividade a todos os envolvidos na rede mercadológica. E a satisfação em saber que fez a diferença, ... não há preço que pague! Experimenta. < Rachel Goldberg Prada > consultora da KDP Kepler rachelprada@kdpkepler.com.br Fonte: http://www.kdpkepler.com.br/1/?file=kop3.php&artigos=artigo15